CRM如何創(chuàng)造價值

???在過去，CRM (會員管理，或稱客戶關(guān)系管理) 對于很多企業(yè)來說僅僅是消費者數(shù)據(jù)留資與管理的后臺工具，隨著數(shù)字化浪潮滾滾而來， CRM真正站上了企業(yè)管理與競爭的C位，已成為很多領(lǐng)先企業(yè)市場份額迅速提升的關(guān)鍵引擎。在美妝、母嬰、酒店等行業(yè)中，能否有效地開展CRM/會員營銷已經(jīng)成為企業(yè)贏得生意的關(guān)鍵。那些取得超過競品幾倍、甚至十幾倍銷售業(yè)績的企業(yè)往往都是玩轉(zhuǎn)CRM運營與精準營銷的高手。

總體而言，CRM的重要性因為數(shù)字化時代的到來而大大提升的同時，企業(yè)CRM的成熟度和業(yè)務(wù)重點還取決于其所在細分行業(yè)。不同行業(yè)因其CRM運用成熟度的差異可分為“成熟者”、“先行者”和“嘗試者”三個梯隊。其中汽車行業(yè)的CRM重點應(yīng)在前端的新客獲取和中端的銷售線索跟進轉(zhuǎn)化上，而服飾、奢侈品行業(yè)則應(yīng)更關(guān)注后端的老客維系和重復(fù)購買上，母嬰等行業(yè)則需通過CRM對端到端都發(fā)力。此外，不同行業(yè)在CRM運營價值鏈不同環(huán)節(jié)的能力建設(shè)也呈現(xiàn)出不同程度地基于自建或外包。

??此外，在全渠道整合的“新零售”時代，企業(yè)還必須回答一個戰(zhàn)略問題企業(yè)在布建和強化CRM時會遇到這個時代獨有的一個挑戰(zhàn)，即到底是純自建還是借力阿里、京騰。阿里、京騰在積極地復(fù)制其在電商時代積累的CRM能力，通過數(shù)據(jù)銀行、新零售等技術(shù)/解決方案對傳統(tǒng)企業(yè)的CRM業(yè)務(wù)進行“賦能”。但對這些企業(yè)的困惑和挑戰(zhàn)也是存在的，他們在這個過程中需開放大量自身數(shù)據(jù)，并對阿里京騰形成依賴。企業(yè)應(yīng)該思考清楚如何借力和整合外力，真正建立自己的CRM體系能力而非在客戶資產(chǎn)運營上被“綁架/站隊”，事實上這也是非常必要的——例如數(shù)據(jù)銀行只能幫到阿里線上領(lǐng)域的會員運營、新零售打通阿里線上體系到企業(yè)線下門店的會員運營，但企業(yè)其他的線上流量領(lǐng)域怎么辦，更為廣闊的傳統(tǒng)線下業(yè)務(wù)領(lǐng)域又該如何進行CRM精細化運營等等。

??同時，數(shù)字化時代的CRM管理也有適用于不同相關(guān)行業(yè)的致勝之道。科爾尼在近期美妝、母嬰、服裝、汽車、旅游等眾多行業(yè)的CRM項目與研究中發(fā)現(xiàn)，無論企業(yè)處于“成熟者”，還是“先行者”抑或“嘗試者”行業(yè)，均可從中受益，充分掌握這些制勝之道的企業(yè)，更可將CRM打造成超越競爭對手的業(yè)務(wù)利器。

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