于客戶而言，互聯(lián)網(wǎng)帶來最大的價值在于信息差的縮小、選擇更豐富;反過來，對于企業(yè)而言，你的競爭也就越激烈。誰贏得客戶，誰贏得口碑誰就是主角!以客戶為中心不能僅僅是一個口號，而是企業(yè)在經(jīng)營過程中的一個重要戰(zhàn)略。如何落地以客戶為中心的戰(zhàn)略，本文整理了5個步驟，您可以學習使用!

　　以客戶為中心的戰(zhàn)略的 5個步驟

　　1、收集并統(tǒng)一您的客戶反饋

　　大多數(shù)公司都有大量的客戶信息。但是，如果您的客戶數(shù)據(jù)分散在多個團隊和系統(tǒng)中，則可能會出現(xiàn)問題。在創(chuàng)建以客戶為中心的組織之前，您需要讓所有一線員工都在同一個頁面上(例如同一個CRM)。

　　為了順暢的客戶旅程，選擇消除部門數(shù)據(jù)孤島的統(tǒng)一 CRM。例如，您的銷售團隊是否會從存儲在營銷團隊電子郵件活動平臺上的客戶數(shù)據(jù)和反饋中受益?整合您的所有客戶信息會幫助這些銷售人員個性化他們的工作并管理常見的反對意見嗎?

　　最重要的是，您需要花時間處理客戶反饋。例如評論和評論中正面與負面的比率。請務必在上下文中閱讀客戶反饋。購買是情感決定。了解繼續(xù)您公司的客戶旅程的感覺，并與您的團隊分享這些觀點。

　　2、研究并簡化您的接觸點

　　花時間在客戶旅程的每一步仔細審查客戶反饋。 使用單一客戶視圖方法，觀察客戶如何與您的品牌建立個人關系。確定獲得品牌信任的最受歡迎和最有效的途徑。投資于那些行之有效的途徑，以降低轉換成本并增加銷售額。

　　在編制全面的接觸點列表時，分階段組織它們。在確定潛在客戶之前，就會出現(xiàn)許多接觸點。您可能會通過 SEO 博客、社交媒體廣告和搜索引擎廣告產(chǎn)生流量。您的公司還可以開展印刷和戶外廣告活動。不要忘記其他接觸點，例如活動、禮品卡和客戶推薦。

　　在銷售過程中，客戶會在各種論壇上對您的產(chǎn)品/服務進行評論。銷售點宣傳/小冊子也可以算作接觸點。當然，您的銷售過程，無論是面對面還是在線，都必須順暢無阻。

　　售后，您的接觸點可能包括滿意度調查、電子郵件列表、評論和評論。當然，許多人將繼續(xù)通過您的社交媒體社區(qū)與您的品牌建立聯(lián)系。請記住，計費和運輸接觸點對客戶也很重要。

　　開發(fā)一種在售后培養(yǎng)客戶忠誠度的商業(yè)模式。征求反饋可以建立參與度，并允許您計算重要指標，例如粘性、CSAT、凈推薦值 (NPS) 等。通過表現(xiàn)出您對客戶成功的關心來減少客戶流失并提高客戶保留率，即使在您獲得銷售后也是如此。

　　3、 分析和可視化您的客戶旅程

　　研究您的接觸點數(shù)據(jù)以預測客戶需求并消除挫敗感。

　　在這個受歡迎的案例研究中，一個挪威研究團隊分析了客戶旅程接觸點。他們確定了四個常見問題：

　　1)時間錯誤

　　您的客戶旅程需要符合邏輯。這可能看起來像是在電子郵件活動中過早出現(xiàn)的銷售頁面鏈接，使人們認為您要進行硬推而不是微同意(例如，下載電子書，查看博客文章)。更糟糕的是，這可能是一種失態(tài)，例如要求客戶在提供代碼或注冊其憑據(jù)之前登錄產(chǎn)品。

　　2)臨時接觸點

　　有時，會發(fā)生意外和計劃外的客戶互動。例如，當發(fā)生計時錯誤時，客戶(我們希望!)將聯(lián)系您的支持團隊。這可能是建立信任或進一步削弱客戶關系的機會。臨時接觸點還包括客戶與您的會計和物流團隊的互動，同時解決文書工作混亂。

　　3)失敗的接觸點

　　當然，斷開的鏈接會降低品牌信任度并增加跳出率。您的廣告平臺、您的網(wǎng)站和您的銷售點軟件之間的失敗集成也是如此。然而，人類也會犯錯誤。遲到的跟進、多余的/垃圾郵件的銷售電話和其他失誤也會導致走人。

　　4)缺少接觸點

　　缺少接觸點可能很簡單，比如缺少鏈接或不完整的電子郵件系列。但是，客戶可能會因錯過會議和忽略最后期限而更加生氣。這些錯誤可能很少見，但它們會破壞品牌信任。展示專業(yè)精神和盡職調查，以在整個組織中“走”以客戶為中心的戰(zhàn)略。

　　使用全面的分析套件將您的數(shù)據(jù)統(tǒng)一到一個平臺上?？梢暬苤匾?，尤其是在與利益相關者分享客戶互動和行為洞察力時。使用自定義儀表板、圖形和圖表來講述客戶故事并從您的數(shù)據(jù)中提取更多價值。例如，您可以跟蹤以客戶為中心的 KPI，例如滿意度得分，以設定團隊目標。

　　使用正確的CRM，可以比以往更輕松地觀察客戶關系的發(fā)展和成熟。

　　4. 培養(yǎng)以客戶為中心的文化

　　在整個組織中提供和跟蹤高質量的客戶體驗。

　　首先，定義您以客戶為中心的愿景，并與所有利益相關者分享。具體而言，您可以遵循四個階段：

　　1）創(chuàng)建一個集中的客戶數(shù)據(jù)存儲庫

　　例如統(tǒng)一的 CRM。標準化此接觸點信息并按客戶組織，而不是按產(chǎn)品/服務、銷售、帳戶、位置等進行組織。

　　2）選擇一個領導者來擁有這個項目

　　此人將監(jiān)督從分析師到經(jīng)理、營銷人員、銷售人員等的信息傳遞(統(tǒng)一的 CRM 使這項任務比以往任何時候都更簡單、更容易。)

　　3）嘗試干預措施

　　使用您的統(tǒng)一數(shù)據(jù)系統(tǒng)來分析和預測行為。與客戶(并針對對照組)測試對您的客戶旅程的可能改進。

　　4）協(xié)調你的努力

　　擁有良好的用戶體驗系統(tǒng)，讓您的團隊關心您的客戶。例如，當物流團隊負責人可能注意到發(fā)貨延遲時，她可以確定與該客戶關系最好的銷售人員。還有誰能代表您的公司最有效地解決這個錯誤?

　　5）快速解決問題

　　以客戶為中心意味著快速解決問題。

　　上一個示例中的物流團隊負責人可以使用統(tǒng)一的 CRM 來更新交付計劃。她可以聯(lián)系您的計費部門以獲取修改后的報價。她的銷售同事可以訪問這些實時客戶關系數(shù)據(jù)并發(fā)送相關的客戶服務信息。

　　當然，一個可靠的軟件平臺將幫助您發(fā)現(xiàn)錯誤。當團隊解決案例的時間過長時，使用自動消息傳遞和問題升級功能來提醒利益相關者。

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