CRM的成本和收益
??客戶關(guān)系管理的成本，主要是程序員在搭建過程中與客戶情況的變化以及越來越復(fù)雜的業(yè)務(wù)過程相關(guān)。對客戶一些需求的滿足，并不是只知產(chǎn)品和服務(wù)方面，而且還包括客戶關(guān)系管理，這些事設(shè)定針對業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵。當(dāng)然，這些活動都需要成本。
?客戶關(guān)系管理的收益通常涉及以下幾個(gè)方面。
?1 提高客戶忠誠度，加強(qiáng)品牌形象，延長客戶周期。
?2 在服務(wù)客戶過程中，有較高的客戶盈利能力。以較低的吸收新客戶的成本和銷售成本，從而提高客戶盈利能力。
? 為了有效的提高客戶的服務(wù)水平，從而提高對老客戶的服務(wù)和盈利能力，提高客戶關(guān)系。供應(yīng)商應(yīng)該從歷史經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)把握運(yùn)用到現(xiàn)實(shí)的客戶關(guān)系知識中，這里把客戶關(guān)系知識分為兩大類，客戶知識和供應(yīng)商自己的知識。
? ?客戶知識
? ?需要及時(shí)掌握客戶的動態(tài)和市場的變動情況，比如：客戶現(xiàn)有的觀念，需求和期望以及未來可能發(fā)生的變化。
? 其知識來源渠道主要有
? （1）對于市場的調(diào)研和觀察
? （2）投訴和表揚(yáng)
? （3）直接面對客戶的營銷人員的信息反饋。
? ?企業(yè)自己的知識
? （1）企業(yè)如何構(gòu)造流程來維持和傳遞客戶關(guān)系。
? （2）企業(yè)如何在低成本下發(fā)展新客戶。
?客戶關(guān)系管理是一種管理方法，它用來提高客戶和公司之間的關(guān)系的價(jià)值?？蛻絷P(guān)系管理實(shí)施的成功，意味著客戶對企業(yè)更有價(jià)值，反之也一樣。
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