2020年的你還沒有使用CRM嗎
正常來說,通常在公司里老板和銷售總監(jiān)首先意識到統(tǒng)一管理客戶信息的價值。他們都在想方設(shè)法使用各種手段維護客戶信息,例如名片薄、excel表格或筆記本。但是,直到20世紀80年代,企業(yè)客戶管理介質(zhì)才開始從傳統(tǒng)的名片薄轉(zhuǎn)向excel表格直至復(fù)雜的“數(shù)字化信息處理名片簿”,最終引入CRM客戶管理系統(tǒng)。
使用傳統(tǒng)管理方式的缺陷在于客戶信息重復(fù),容易丟失,不方便查找,不便于統(tǒng)計,無法建立長期客戶關(guān)系的戰(zhàn)略,而CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)更主動地與客戶交互、自動化地完成某些工作,從而提升企業(yè)的業(yè)績和盈利能力。
但對于實施CRM,大家普遍有一個誤解:認為這是項一次性活動,只要購買了CRM,商機丟失、跟進不及時、銷售流程斷鏈等這些問題都會得到解決。其實雖然CRM的作用是支持銷售過程的管理,輔助業(yè)務(wù)人員跟進客戶信息,維護客戶關(guān)系,CRM的實施是一個需要全員參與長期跟進的過程。公司高層使用CRM的意愿是好的,但在實施中往往失敗于以下幾個因素:
1.看不到問題在哪里
回想一下:你是如何管理與潛在客戶每一次的互動?在郵件、QQ、微信、手機通話記錄、筆記本里?苦苦的尋找上次與客戶的溝通情況,報價是多少,你還要浪費多少時間在這個上面?你知道手頭有多少金額的單子在跟進中嗎?下個月能完成多少銷售額呢?
如果你對這些問題還不清楚的話,那現(xiàn)在你正好可以全面整理一下公司銷售過程中存在哪些問題。發(fā)現(xiàn)問題,然后借助CRM系統(tǒng)更有效率、更輕松地來解決問題。
2.實際操作人員對CRM的作用和價值理解不夠
光是管理層自身理解CRM對企業(yè)的作用和價值還不夠,還需要對公司每個人講清楚為什么我們要用CRM(因為公司成長離不開每個人的努力),給他們描繪一個CRM讓工作更輕松的藍圖。只有大家認可了CRM的價值和執(zhí)行的必要性,大家才會主動去做。而CRM離開了各部門員工是不會創(chuàng)造價值的。
以下問題可以幫助團隊認識CRM的價值:
CRM系統(tǒng)如何做到銷售自動化,CRM是如何幫你手頭上的客戶做分析,CRM是如何幫你做業(yè)績分析。是如何做到協(xié)同各部門管理…
此時的溝通,和銷售團隊的談話需要一點特別的技巧,他們最不愿意增加工作負擔了,談?wù)撊绾卧谠械姆爆嵉墓ぷ魅蝿?wù)中得以解放。可以先和資歷深的銷售員談,CRM系統(tǒng)可以幫助你降低出錯率,從而專注更多成單。他們可以作為榜樣,幫助推動CRM在公司的實施,減少銷售使用CRM的阻力,形成一種有價值的客戶信息隨時記錄入CRM的風氣。
3.?實施前無目標
為什么領(lǐng)導(dǎo)層在一開始就要設(shè)定目標呢?
實施CRM過程中通常會遇到誤解、阻力,和動力不足。CRM實施前目標模糊點也沒關(guān)系,要讓銷售團隊了解,你要達到什么目標,CRM在其中又會起什么作用。
4.領(lǐng)導(dǎo)層持續(xù)不斷地支持不夠領(lǐng)導(dǎo)層不能只是開個會,說說公司要用CRM,然后就不管了。一定要經(jīng)常說、經(jīng)常檢查,參與其中。其實CRM并不是一個額外的新工作,是對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的梳理和信息化的管理。員工信任你,就應(yīng)該說服他們把各自負責的業(yè)務(wù)流程搬到CRM上來。
公司可以經(jīng)常過問員工,把CRM融入自己的工作中進展如何,有沒有遇到問題;經(jīng)常和員工進行一對一的會議,更好的完善CRM和現(xiàn)有工作流程的融合,了解他們有什么好建議;讓公司中高層領(lǐng)導(dǎo)都在行動上支持采用CRM的長期戰(zhàn)略。
5.戰(zhàn)略性實施CRM
萬事開頭難。大家普遍都認同,“客戶管理難?對,我們需要一個CRM來統(tǒng)一管理客戶”,但很少有企業(yè)能把它作為一個戰(zhàn)略貫徹執(zhí)行。
成功的CRM戰(zhàn)略需要發(fā)展一種以客戶為中心的公司文化。定下目標和戰(zhàn)略,持之以恒,八駿CRM可以幫助你的業(yè)務(wù)增長。
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