我在CRM領(lǐng)域工作十余年，對(duì)CRM及SCRM略有了解，從我的角度說(shuō)說(shuō)crm和scrm有什么區(qū)別.

　　1、概念上的區(qū)別

　　首先，CRM軟件誕生至今20余年，SCRM的概念出來(lái)是近5年的事了。

　　CRM(Customer Relationship Management)

　　CRM，即客戶關(guān)系管理，CRM的目標(biāo)在于吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)份額。

　　CRM系統(tǒng)通常包括銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)系統(tǒng)以及呼叫中心等方面，旨在通過(guò)自動(dòng)化市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)，更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

　　SCRM(Social Customer Relationship Management)

　　SCRM，即社會(huì)化客戶關(guān)系管理，是CRM的延伸和發(fā)展。SCRM強(qiáng)調(diào)基于互動(dòng)的雙邊關(guān)系管理，更注重消費(fèi)者的參與和雙邊互動(dòng)。

　　Social 意味著平臺(tái)的社交化，收集了消費(fèi)者的聲音，使消費(fèi)者的需求和想法與品牌的定位和發(fā)展緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)品牌和消費(fèi)者真正融為一體。

　　此外，SCRM還關(guān)注消費(fèi)者之間的網(wǎng)狀溝通，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)品牌口碑的聚合和呈現(xiàn)，提升消費(fèi)者對(duì)企業(yè)、品牌及產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。

　　2、服務(wù)對(duì)象

　　SCRM發(fā)展于CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但又有不同側(cè)重和服務(wù)對(duì)象。

　　就目前國(guó)內(nèi)外SCRM軟件來(lái)看，他們更偏向于教育培訓(xùn)、金融服務(wù)、零售行業(yè)等2C產(chǎn)業(yè)。

　　對(duì)于SCRM軟件用戶而言，這些消費(fèi)者為個(gè)人，要或不要，為什么不要，為什么要，這些都是個(gè)人決策短暫而快速，需要產(chǎn)品方即SCRM軟件用戶們實(shí)時(shí)關(guān)注并響應(yīng)。

　　好用的SCRM軟件能夠?yàn)橛脩魝儨p少響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，集成智能客服(AI助手)、短信營(yíng)銷、郵件營(yíng)銷等是非常必要的。

　　而CRM軟件是落后的、過(guò)時(shí)的嗎?

　　倒也不是，SCRM的發(fā)展方向并不太適合2B領(lǐng)域。

　　企業(yè)決策過(guò)程中，個(gè)人參與者多，且信息透明是不可能的，社交屬性反而不太需要。

　　SCRM從CRM中分支出去，走向2C端，我想CRM本身就更應(yīng)當(dāng)往厚重一些的B2B行業(yè)方向走，不停留在營(yíng)銷管理，銷售、合同執(zhí)行、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)流程的智能化也很重要。

　　3、國(guó)內(nèi)發(fā)展

　　國(guó)內(nèi)當(dāng)前SCRM軟件主要有：EC、尖峰、企銷客、紛享銷客

　　國(guó)內(nèi)當(dāng)前CRM軟件主要有：銷售易、八駿、悟空、ZOHO、神州云動(dòng)

　　不難看出，當(dāng)前國(guó)內(nèi)SCRM軟件往往側(cè)重點(diǎn)在營(yíng)銷獲客上，很多是集成在企業(yè)微信之中，真正的理想化SCRM任重道遠(yuǎn)。

　　CRM軟件經(jīng)過(guò)20余年的發(fā)展，軟件以提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度為管理目標(biāo)。但社會(huì)發(fā)展、商業(yè)環(huán)境的變化，CRM軟件的功能變化也非常之大，隨著AI技術(shù)、云計(jì)算等新科技的發(fā)展，相信未來(lái)CRM軟件會(huì)更智能、輕便，但行業(yè)化路線也是各CRM廠商要認(rèn)真思考的。