盲目制定CRM策略不會(huì)產(chǎn)生足夠的效果。

　　通過執(zhí)行以下步驟，您可以最大限度地提高結(jié)果。

引申閱讀：CRM策略是什么意思，實(shí)施CRM策略的好處

　　1. 目標(biāo)設(shè)定

　　首先，設(shè)置 KPI 來衡量 CRM策略的有效性。用作 KPI 的指標(biāo)根據(jù) CRM 策略的業(yè)務(wù)模式和目的而有所不同。以下是經(jīng)常設(shè)置為 KPI 的指標(biāo)示例。

• 訂單金額

• 客戶數(shù)量

• 客戶單價(jià)

• 交易數(shù)量

• 持續(xù)率

• 交貨時(shí)間

　　此外，還有企業(yè)設(shè)定客戶滿意度、NPS等KPI并定期進(jìn)行調(diào)查。

　　2. 設(shè)置角色

　　接下來，設(shè)置你的角色。

　　角色是您公司的典型客戶形象。您可以通過設(shè)置詳細(xì)屬性(例如年齡、性別、居住地、家庭構(gòu)成、職業(yè)、愛好以及他們?nèi)绾味冗^假期)來創(chuàng)建更具體的客戶畫像。

　　CRM策略注重與客戶的關(guān)系，所以我們不斷地問客戶諸如“我們的客戶有什么問題?”和“他們什么時(shí)候需要我們的產(chǎn)品?”之類的問題，你必須意識(shí)到這一點(diǎn)。

　　為此，通過設(shè)置代表特定客戶形象的角色，可以更詳細(xì)地分析客戶的想法和需求。

　　3. 創(chuàng)建客戶旅程

　　設(shè)置好角色后，就可以創(chuàng)建客戶旅程了。

　　客戶旅程使您能夠可視化客戶行為和購買流程。

　　因此，您可以了解諸如“什么時(shí)候需要什么樣的信息?”和“客戶此時(shí)想要什么樣的響應(yīng)?”等需求，并在您的 CRM 策略中利用這些信息。

　　4.CRM工具(客戶管理系統(tǒng))選擇

　　CRM 策略需要客戶分析和績效衡量。

　　為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，有必要引入能夠積累和分析各種數(shù)據(jù)的CRM工具。

　　然而，各種各樣的CRM工具已經(jīng)被開發(fā)出來，許多人發(fā)現(xiàn)很難選擇最適合自己公司的工具。選擇CRM工具(客戶管理系統(tǒng))時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注以下幾點(diǎn)。

• 它有必要的功能嗎?

• 設(shè)計(jì)的可視性和操作便捷性是否存在問題?

• 費(fèi)用結(jié)構(gòu)適合您的預(yù)算嗎?

• 可以與外部服務(wù)聯(lián)動(dòng)嗎?

• 是否支持安裝和操作?

　　選擇 CRM 工具時(shí)還需要考慮其他幾點(diǎn)。確定對(duì)您的公司重要的條件，并根據(jù)這些條件做出選擇。

　　5.通過重復(fù)PDCA來改進(jìn)

　　定期分析 KPI 數(shù)字，以衡量您的 CRM策略是否產(chǎn)生結(jié)果。

　　如果您沒有看到預(yù)期的結(jié)果，則 CRM策略本身或 KPI 數(shù)值設(shè)置可能不正確。

　　靈活地修正路線并計(jì)劃改進(jìn)。

結(jié)語

　　CRM策略是適合現(xiàn)代商業(yè)情況的最佳管理方法。成功的CRM策略將確保持續(xù)的銷售和穩(wěn)定的利潤。

　　然而，如果你采取“我們就引入一個(gè)CRM工具吧”的態(tài)度，你將無法期望得到足夠的結(jié)果。讓我們參考本次介紹的內(nèi)容來實(shí)施您的CRM策略。