如果您正在尋求為您的企業(yè)實施CRM軟件(客戶關(guān)系管理)解決方案，首先，您需要確定將要實施的CRM范圍。定義CRM項目的范圍意味著要確定需要在CRM實施計劃中包括哪些業(yè)務(wù)領(lǐng)域。在任何CRM計劃開始之前，范圍界定對于確定要進行的工作和將要進行的工作以及防止功能擴展和項目膨脹都是必不可少的。
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CRM定義
為了解釋CRM的目的和范圍，讓我們首先討論CRM的功能。顧名思義，客戶關(guān)系管理可簡化客戶交互，服務(wù)和護理。從潛在客戶生成到聯(lián)系人管理數(shù)據(jù)庫，CRM可以優(yōu)化與潛在客戶和現(xiàn)有客戶溝通的便利性。這包括但不限于交易和互動歷史記錄。
CRM也具有面向業(yè)務(wù)的優(yōu)勢。它將這些功能整合到一個界面中，還提供報告和商業(yè)智能功能，以判斷營銷活動的投資回報率或跟蹤客戶服務(wù)代表的互動指標(biāo)。這可以幫助用戶識別痛點并糾正問題。
定義CRM的工作范圍
了解您希望實現(xiàn)的CRM范圍對于CRM實施的成功至關(guān)重要。“范圍”是指CRM在企業(yè)內(nèi)部的影響范圍。例如，如果僅您的客戶服務(wù)代表使用它，則CRM的范圍將被認(rèn)為是狹窄的。如果您的營銷團隊，銷售代表，客戶服務(wù)團隊，數(shù)據(jù)分析師和項目經(jīng)理都將使用該系統(tǒng)，那就是CRM的廣泛范圍。收集有關(guān)部門的信息，要求組織中各個部門提供有關(guān)CRM需求和目標(biāo)的反饋。定義CRM范圍應(yīng)包括將如何影響企業(yè)的基礎(chǔ)架構(gòu)和流程，以及為公司識別關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)的說明。讓所有打算受更改影響的工作人員都清楚要升級/實施CRM系統(tǒng)的意圖。以下是一些要問不同部門衡量他們將如何與新CRM交互的問題：
1)銷售和營銷
與銷售和開發(fā)團隊聯(lián)系，以清楚地了解他們的潛在客戶互動將隨著CRM的實施而發(fā)生變化。找出他們當(dāng)前正在使用哪種組織和客戶管理系統(tǒng)，以使過渡順利進行。
銷售和營銷團隊可以從CRM中獲益良多，但往往無法正確實施它們。這通常是由于缺乏培訓(xùn)和溝通造成的。如果您在未經(jīng)適當(dāng)培訓(xùn)的情況下將未經(jīng)培訓(xùn)的員工放在復(fù)雜的軟件系統(tǒng)前，他們就不會知道如何使用它，就會產(chǎn)生討厭CRM的銷售代表。通過在選擇CRM之前直接與銷售代表進行溝通，您可以緩解其中的一些溝通差距，并確保選擇他們實際使用的系統(tǒng)。
多渠道營銷活動是CRM的最大優(yōu)勢之一。它使您的營銷團隊將他們的努力整合到一個簡化的系統(tǒng)中，以通過電子郵件，社交媒體等管理廣告活動。CRM整合了呼叫中心功能，帶有聊天機器人的自動電子郵件營銷以及其他與客戶互動的更現(xiàn)代的方法。
2)客戶服務(wù)
CRM中的“ C”代表客戶，因此您的客戶服務(wù)團隊?wèi)?yīng)在CRM的選擇和實施中發(fā)揮重要作用。如果您的客戶關(guān)系管理范圍狹窄，那么他們將可能是唯一使用它的人。如果范圍很廣，那么他們肯定仍是系統(tǒng)的一些主要用戶。CRM具有客戶服務(wù)憑單功能，可以理想地替代您的服務(wù)團隊當(dāng)前使用的任何系統(tǒng)。CRM為升級投訴提供了定義的工作流程，使工作流程更輕松，更高效。
保持聯(lián)系是客戶關(guān)系管理團隊的關(guān)鍵。如果您一直在使用低技術(shù)含量的產(chǎn)品，CRM可以使您的溝通更加便利。如果您使用Slack之類的消息傳遞平臺，CRM常�？梢詫⑵浼苫蛱鎿Q為內(nèi)部系統(tǒng)，因此您的員工不必在屏幕之間來回跳動而不必集中精力。
進行評估
為您的組織選擇正確的CRM平臺，您需要確保您的需求與特定產(chǎn)品提供的功能相匹配。對即將進行的項目進行需求審查是一個很好的起點。
在這個階段的最后，您應(yīng)該已經(jīng)制定了一個業(yè)務(wù)需求規(guī)范和一個系統(tǒng)設(shè)計文檔，可以回答這些問題和其他問題。分享這些報告并與組織中的主要參與者征求反饋，并在實施過程中經(jīng)常進行咨詢，以免偏離軌道。
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